Voo cancelado ou atrasado: quando realmente cabe indenização
Nem todo cancelamento gera dano moral, mas quase todo descaso gera. A diferença está no que a companhia fez depois.
Voo cancelado é aborrecimento previsível na vida de quem viaja. O que transforma o aborrecimento em direito à indenização não é o cancelamento em si: é o que a companhia fez — ou deixou de fazer — a partir dali.
As três opções que sempre são suas
Quando o voo é cancelado ou atrasa mais de quatro horas, a escolha é do passageiro, não da empresa. Você pode pedir reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago ou a execução do serviço por outro meio de transporte.
Companhia que impõe uma única opção, que oferece apenas crédito ou voucher, ou que condiciona o reembolso a taxa, está descumprindo a regra.
A assistência material é obrigatória e tem hora marcada
- A partir de 1 hora de espera: comunicação — internet e telefone
- A partir de 2 horas: alimentação, por voucher ou reembolso
- A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, e transporte de ida e volta ao hotel
Se você teve que pagar hotel, refeição ou táxi do próprio bolso porque a companhia não ofereceu, isso é dano material e volta integralmente, com comprovante.
Onde entra o dano moral
O dano moral costuma ser reconhecido quando o passageiro fica desamparado: madrugada no aeroporto sem informação, fila sem atendimento, perda de compromisso relevante, viagem inteira comprometida. O que a Justiça pune é o descaso, não o imprevisto.
Por outro lado, um atraso curto, com assistência prestada e reacomodação rápida, dificilmente sustenta esse pedido. Ser realista sobre isso faz parte de um bom aconselhamento.
O que a companhia vai alegar
Duas defesas se repetem: mau tempo e reorganização da malha aérea. A primeira precisa ser provada com dados meteorológicos do aeroporto no horário — e mesmo assim não afasta o dever de assistência. A segunda não é excludente: faz parte do risco do negócio.
Antes de sair do aeroporto
Fotografe o painel com o status do voo, guarde o cartão de embarque, peça a declaração por escrito do cancelamento, anote o protocolo do atendimento e registre a reclamação no consumidor.gov.br. Com esse conjunto, o caso praticamente se prova sozinho.
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A análise inicial do seu caso é gratuita. Envie os documentos e retornamos com um parecer objetivo sobre o que dá para fazer.
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